职场中的信任不是来自权威或头衔:有证据表明，信任是感激、认可和理解的简单产物。这种信任会带来更高的效率、更紧密的关系和更愉悦的欲望——所有这些都可以改善和改变任何工作场所。
一个2017年的全面研究注意到129对成年人口头表达感激之情会导致催产素显著增加。
(来源:大脑事实)催产素由脑垂体释放(橙色部分)。
催产素是一种激素负责社交和浪漫关系并产生一种愉快的感觉，这种感觉会与触发它的人联系起来。
如果你能给你的经理一些不是很好吗?继续阅读
《职场信任的科学
远程站立的终极指南
远程工作在美国发展迅速。
根据一项FlexJobs报告在美国，390万美国人至少有一半的时间在家工作，比2005年增加了115%。“远程/在家工作”是过去一年最流行的求职词汇之一，招聘经理预测，在未来10年，超过三分之一的员工将远程工作。
这种增长不是一种趋势。缓冲区的2019远程工作状态调查调查显示，99%的受访者希望在余下的职业生涯中远程工作。当人们尝到远程工作的滋味时，他们就不想再回去了。
我们所知道的工作正在改变。
虽然大多数人都同意这是一个积极的趋势，但远程工作也会带来很多成长的烦恼，比如会议。随着办公室的变化，沟通也在变化。
不管是好是坏，会议是朝九晚五生活的主要组成部分。但是传统的模式在偏远的环境中不能很好地转换，在那里人们跨越了时区、咖啡店和共同工作的空间。异步通信是分布式团队工作的关键。是时候重新考虑我的见面方式了。
cell, Pods和squad:组织的未来是渺小的
本文最初发表于2014年。2019年，该指南已经更新了新的数据和建议。
从小处着眼，你就会成就大事。这便是芬兰游戏公司Supercell的盈利理念数百万美元一天．
所以真的,你如何通过小的思路来建立一个十亿美元的企业?
其中一个关键是该公司的团队结构。由4到6人组成的自治小团队或“小组”将公司定位为灵活和创新。类似的模块-叫他们豆荚，小组，或创业公司是许多其他灵活的、不断成长的公司的基本组成部分，包括Spotify和Automattic。未来，正如戴夫·格雷在书中所言连接公司podular。
尽管如此，正如许多初创公司的命运所警示的那样，小群体并不一定能让企业兴旺发达。是什么让吊舱团队结构不仅呈现出可行的替代方案，而且呈现出未来设计我们如何一起工作?
为什么杰夫·贝佐斯的两个披萨团队法则在2018年依然适用
杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)是个多产的人。在他给投资者写了21封信多年来，他提供了数十条宝贵的智慧，从优先考虑长期结果而不是短期结果，到将研发嵌入每个部门。
他对公司沟通也有独特的见解。
贝佐斯认为，无论你的公司有多大，单个团队的规模不应该超过两个披萨的容量。
可以这样想:在一个大型的聚会上，很难与人沟通。你可能会见和交谈的客人的数量让你不知所措。你最终会得到更多的——甚至是更肤浅的——互动。如果主持人试图向人群传达一个信息，他或她可能很难在嘈杂的环境中大喊大叫。相比之下，在小型聚会上，你可能会和坐在你旁边的人聊上几个小时。你可以发展更有意义的关系，也许还会有新的想法和灵感。
尽管贝索斯在亚马逊成立之初就宣布了“两个披萨”的规则，但在2018年，这一规则仍在继续产生共鸣。随着风险投资步伐的加快随着越来越多的公司进入高速增长，弄清楚如何以及何时设计有效沟通的团队变得至关重要。
不相信吗?下面是两个披萨团队规则成立的确凿证据。
如何利用心理学提供更好的客户支持
尽管即时消息支持和“对话代理”(更知名的叫法是聊天机器人)越来越流行，但实际上在电话中与客户交谈是参与真实对话并更多了解客户问题的最佳方式之一。
如果做得好，这样的对话是有帮助的，有价值的，甚至是有趣的。但我们往往不会听到这些相互作用。相反，我们通常听到的是自动化总机、没完没了的等待时间和毫无兴趣的客户支持人员的可怕故事。
每个人都有一个关于客户支持的可怕故事。无论是等待3个小时与国税局的某个人通话，还是不得不反复向一个又一个的支持代表解释问题，还是在关键的支持电话中处理随机断网，我们已经习惯于接受客户支持是一种独特的可怕体验，需要忍受，而不是一种令人满意的、有回报的业务。
根据GetApp Lab的数据，大多数客户希望从支持体验中获得的只是与真人对话。就是这样。
(来源)
为什么大多数客户希望在支持电话中与真人交谈，这不是秘密。这是快速识别和解决复杂客户问题的最佳渠道之一。当我们真正了解我们的客户来自哪里时，解决他们的问题和建立信任就容易得多。
为什么客户害怕拨打客户支持电话
如果与客户支持代表交谈是如此有效，那么为什么很多人害怕拿起电话，打一个800号码来与一个人交谈?
美国消费者平均每年花30个小时与客户支持人员通话。因为我们在这些电话上花费了太多的时间，我们已经对整个体验的结果有了先入为主的想法。我们甚至还没打完电话就已经处于守势，这成了一个自我实现的预言。
尽管许多消费者对基于电话的客户支持有合理的不满，但围绕这些电话的大部分负面看法源于一种观念，即公司不尊重客户的时间。拨打客户支持热线不仅仅是一件让人头疼的事情——它通常会耗费大量的时间，阻止客户做其他事情。即使有一个非常好的理由让客户长时间等待与支持代表交谈，但客户在等待中浪费的每一分钟都损害了该公司的品牌。它会让你对这家公司产生负面印象，而这种负面印象很难消除，即使实际的支持电话进行得很顺利。
这些体验在客户是否会尝试联系客户支持方面也扮演着重要的角色。如果你的客户甚至不想接电话，那么你的客服人员有多熟练、多知识、多友好都不重要了。
客户支持是一个关键的竞争优势
不要把客户支持当作事后的想法，而应该把它看作是一种让自己在竞争中进一步脱颖而出的方法。通过电话与客户讨论问题可以让你触及问题的核心，并最终解决问题——这要快得多，但这也是一个加强与客户关系的独特机会，并与你的品牌建立积极的联系。
越好客户支持经验在任何行业中，这都是至关重要的竞争优势。
然而，在您能够提供世界级的客户支持体验之前，了解您的客户为什么首先选择打电话给您是很重要的。喜欢电话支持的客户通常会寻找:
- 快速解决复杂问题。语音支持允许您的支持代表提出详细的、试探性的问题，并在支持过程中实时指导客户。相对于即时消息或聊天机器人的支持，即使是相对较小的问题，如密码重置，也可以在简单的电话交谈中更快地解决。
- 一种更亲密、更个人的体验。声音支持不仅有效;这也是为疲惫不堪、压力巨大的顾客提供个性化白手套服务的一种方式。问题越困难，你的客户就越会感谢你细心的客户支持。
- 艰难的对话。即使是愤怒的顾客也希望他们的问题得到承认。对于那些想——甚至需要——发泄不满的客户来说，语音支持是理想的选择。语音支持的即时性帮助客户感觉他们的声音被听到，并给你的销售代表机会冷静地向客户介绍他们想要的解决方案。
了解那些选择语音支持而不是其他渠道的客户的心态至关重要。选择拿起电话与销售代表交谈的客户的需求与选择使用实时聊天的客户的需求是非常不同的。同样地，喜欢电子邮件支持的客户不太可能像打电话给你的支持团队的人那样需要及时的回复。
了解选择不同支持渠道的客户的需求差异是创造更好、更有回报的支持体验的第一步。同样地，考虑客户在电话支持过程中可能处于的心理状态，可以让你的销售代表在问题出现之前先发制人地解决问题，减轻来电者的沮丧情绪。
语音支持人员需要克服的最大挑战是围绕着语音支持本身的负面看法。一点点理解就能大有帮助，通过对客户表现出同理心，证明你真的重视他们的时间，你就能证明客户支持是你整个业务的关键部分，而不仅仅是事后补充。
给予客户他们应得的支持
当出现问题时，您的客户不只是希望您提供一流的支持体验——他们还需要理解和满足他们的需求。语音支持是解决客户问题的最有效方法之一，但前提是你的销售代表在电话响之前很久就知道客户来自哪里。
优秀的客户支持不仅仅是解决问题;这也是建立关系，加强你的品牌，让人们觉得他们的时间对你来说和他们的生意一样宝贵。
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伟大的客户支持始于伟大的团队合作
不久前，客户支持还被视为一种奢侈品，而非必需品。
许多公司错误地将客户支持视为一项需要管理的支出，而不是一项需要利用的资产。尽管这一立场可能存在缺陷，但这是可以理解的。毕竟，量化一个潜在客户或销售的价值比衡量一个成功的支持体验的影响要容易得多。
不幸的是，这种心态的一个结果是，在历史上，客户支持团队一直被忽视或忽视，而青睐更有形的投资。
例如，客户支持对产品开发的影响很小，但它仍然被期望处理产品产生的任何和所有问题。相反，产品团队(可以塑造整个公司的增长轨迹)通常会让客户支持团队在后台清理他们的烂摊子。
当然，那是在那时。现在情况不同了，非常不同。
在当今完全过度饱和的技术市场中，企业要想仅凭基础技术在竞争中脱颖而出越来越难。因此，只有那些投资一线员工，并为他们提供所需的工具和资源，以提供更好、更快的支持的公司才会成功。
提供优质客户支持的最好方法之一是从内部提升客户支持团队。让我们来谈谈如何通过跨销售、市场和支持部门的合作来实现这一目标。
帮助你的团队一起工作
想象一下这样的场景:一位顾客购买了两个全新的智能家居扬声器，因为它们宣传的环绕立体声功能。但有一个问题:这项功能要到今年晚些时候才会推出。现在，必须有人向那些因为购买了一个还没有实现的功能而感到沮丧的客户破例。
这类情况每天都在发生，通常它的支持部门需要处理善后工作。坏消息是由支持部门来传达的，他们是那些必须以某种方式尽可能地平息不可能的局面的人。
这些类型的互动对你公司的品牌有极大的损害，更不用说为了挽回局面而浪费时间、精力和资源了。那么，你该如何在自己的公司中避免这种情况呢?通过确保销售、市场和支持和谐地工作，创造一个无缝的、一致的、可扩展的客户体验。如果你做对了这一点，你将加入亚马逊、Zappos和其他以客户为中心的公司的行列，这些公司以善待客户而闻名。
准备好将所有的东西结合在一起，为您的客户提供卓越的体验吗?继续读下去。
确定你的客户资料
如果你不知道你的客户是谁，你就无法有效地支持他们。这就是为什么开发详细的、三维的角色或客户档案是必不可少的;至关重要的是，不论部门或工作角色，每个人都以相同的方式了解和理解你的客户。如果你不这样做，你就不能有效地沟通客户的需求、愿望或动机。
创建丰富、详细的客户档案有助于每个部门更好地理解他们在获取过程中的角色。
从未创建过客户档案或买家角色?方法如下:
- 描述你公司的理想客户:他们是谁?什么对他们重要?为什么他们会选择你的公司而不是竞争对手?一旦你开始问这些问题，给你的客户角色一个名字和一张脸，使他们更容易可视化和关联。
- 深入挖掘，填补空白:一旦建立了客户档案的框架，就该深入挖掘了，这样就可以开始进一步充实角色了。你的理想客户为什么不和你做生意?什么因素对他们的决策过程很重要?捕捉到的细节越多越好;了解客户心理上的细微差别将帮助你制作出与客户直接相关的信息，吸引并吸引你的理想客户。
- 想想你的理想客户将如何发现你的业务:对于这一步，应该考虑内容。你的理想客户会阅读什么样的报纸、杂志和博客——为什么?他们使用最多的社交媒体平台是什么?你理想的客户在网上搜索什么?他们从哪里获得行业新闻?你越了解你的客户把时间花在哪里，怎么花，你就越能有效地拦截他们的注意力，把你的公司定位为他们的问题的解决方案。
制作详细的买家角色的过程需要一些努力，但从长远来看是值得的。
正确的招聘方式
许多公司认为，“入职培训”不过是一次美化的入职培训。通常，这包括对公司、员工和内部流程的短视关注。虽然这些都是更好的入职培训课程的要素，但同样重要的是，你也要教会新员工关于你的理想客户，以及作为一家企业你如何与他们互动。
下面是实际情况:
- 新员工入职前就要开始上岗:最好的团队都知道，在新员工第一天上班之前，“入职培训”就已经开始了。在新员工入职前的几周，给他们发一系列“入职前”的电子邮件，让他们为在公司的生活做好准备。每封邮件都应该有不同的关注点，但不要局限于他们的具体角色——这是一个展示你努力培养的企业文化的绝佳机会。
- 启动一个“伙伴”计划:让新员工和一个专门的入职“伙伴”配对是一个很好的方法，可以使入职体验个性化，并将新员工的压力降到最低。理想情况下，应该跨部门选择新入职伙伴，让新员工更好地了解其他部门的员工在做什么，以及他们是如何工作的。此上下文对于开发一致的、组织范围内的方法来支持您的客户是至关重要的。
不管你的新员工是加入了你的销售团队，你的市场部门，还是你的客户成功部门。我们的目标是帮助新员工迅速上手而且了解你作为一个公司是如何工作的，而不仅仅是一个部门。
实施部门间培训计划
如果跨多个团队的人不能有效地相互沟通，那么很难让每个人都在同一页上。
开展定期的跨部门培训课程，包括销售、市场和支持，是建立一个思考产品和客户的单一框架的最好方法之一。这也是培养同理心的练习;让销售和市场人员了解典型的支持问题和反馈净推荐值帮助他们理解客服人员每天面临的挑战。
要建立一个有效的跨部门培训计划，你需要做两件事:
- 是一致的:无论是一周一次，一个月一次，还是一年一次，每个人都要确切地知道下一次培训是什么时候，这样他们才能适当地准备。你的课程越吸引人，你给员工带来的价值就越大。
- 具体的说:不要把注意力集中在模糊的、模糊的问题上——解决你的部门正在努力解决的具体的、可操作的问题。一旦你确定了要解决的具体问题，与每个人一起讨论解决方案，而不仅仅是关键的利益相关者。这是移情的另一个练习;如果你不致力于一个透明、负责和包容的文化，就很难把人们聚集在一起。
打开销售、市场和支持之间的沟通渠道将帮助您的销售代表和市场人员更好地了解您的支持团队每天面临的问题，这反过来可以帮助提出新的想法和创新的解决方案。
投资支持会增加收入
没有其他的方式来表达:你投入越多的精力和资源来提供顶级客户支持，你的客户就会越高兴——而且你的收入可能会随着顾客的快乐而增加．
快乐的顾客是忠诚的顾客
没有什么比尽你所能让你的客户尽可能开心更有效的留住客户的策略了。为什么?因为光顾一家公司而不是另一家公司的决定不是一个合乎逻辑的决定——它是一个情感的决定。而且，无论是积极的还是消极的，你的一线支持人员往往是这种情绪的来源。
伟大的客户支持体验会产生积极的情绪，从而产生更快乐、更忠诚的客户。这不仅对用户留存很重要;它可以是吸引新业务的宝贵资产:
这很好，但这扇门是双向的:
- 根据Right Now的数据，82%的客户因为负面的支持体验而放弃了一个公司或品牌。
- 大约67%的消费者将糟糕的体验作为流失的主要原因。
忠诚的顾客会花更多的钱
在零售商店花更长的时间的消费者比进出的消费者更有可能花更多的钱，这不是什么秘密。这可以部分地用惯性来解释;一旦我们开始做某件事，就很难停止。幸运的是，这一原则也适用于SaaS产品的用户。
一旦消费者对某个品牌产生了正面的联想——不管是实体的还是虚拟的——他们就更有可能花更多的钱:
- 根据Temkin Group的说法在美国，86%与某个品牌有积极互动的消费者可能会从该企业回购产品。
- 数据从Medallia该公司表示，报告品牌体验最好的顾客每年花费的钱大约是报告负面体验的顾客的2.4倍。
投资于支持就是投资于你的生意
很长一段时间以来，客户支持一直被视为一个附加组件，而不是企业留存策略的重要组成部分。只是在过去的几年里，公司才开始重新考虑他们与支持团队的关系，并意识到在日益拥挤的市场中，卓越的支持是一个关键的差异化因素。
这就是为什么在内部授权你的支持团队是至关重要的。这意味着促进部门之间的沟通，帮助员工朝着共同的目标一起工作，通过邀请每个人参与创造性地解决问题。
支持团队没有支持就无法工作。这意味着不仅要投资新技术，还要确保整个公司都能获得支持，并将卓越的支持作为企业所做一切事情的核心部分。
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为什么每个公司都应该像远程公司一样工作
当你和一个小团队在办公室工作时，很容易培养一种相互依赖的文化。毕竟，你需要的电子邮件、文件或客户姓名只需要轻轻一拍。
但是依赖他人获取信息会在工作流程中造成不必要的摩擦，并直接阻碍每个人的工作效率。每次你拍拍别人的肩膀，你就会认为你需要的东西比他们正在做的事情更重要。它创造了一种颠覆性的文化，在这种文化中，没有人会为了自己的需要而犹豫地打断同伴。
如果你不用这么做就好了问谁的信息?如果它是现成的，就在你的指尖?对于远程公司来说，必须这样做。
因为远程公司的员工往往分散在世界各地，他们被迫建立真正强大的系统。因此，在远程公司的每个人都尽可能地高效，因为没有人需要依赖其他人来获得他们需要的信息。
如何向你的团队销售新工具
2013年，北卡罗来纳州格林斯伯勒的公立学校收到了超过1.5万台ipad，作为将科技带入课堂的倡议的一部分。现在，同样的ipad是收集灰尘因为老师们要么拒绝，要么不知道如何把他们融入到他们的工作中。
新的工具，无论多么闪亮，都不会自动对您的团队产生影响。这要靠经理们来推动。
作为一名经理，你可能真的很确定一个新工具会产生巨大的影响。新的CRM将使查找信息变得更加容易。这个交流工具将使每个人都更有效率。而新的电子邮件供应商将会使你的数据更加安全。
但如果你的团队不参与，新工具根本不会产生任何影响。这是一个非常普遍的现象:你引入了新的工具，但每个人都囿于自己的方式，当涉及到改变他们做事的方式时，他们不愿意做出让步。尽管你坚信这对他们有帮助。
如何让小团队在糟糕的沟通下真正工作
亚马逊是一个烂摊子。用一个人的话说前Amazon.com工程师:“他们的招聘标准在不同团队之间极不一致”，“他们的运营一团糟”，“他们的设施是脏兮兮的立方体农场，没有一分钱花在装饰或公共会议区域上”，“他们的工资和福利很糟糕”，“他们的代码库是一场灾难，除了每个团队选择的标准之外，没有任何工程标准。”
这是疯狂了!不,这是Amazon.com。他们做了很多完全错误的事情。但是他们通过做一件非常非常正确的事情来弥补(还有一些)．
3个简单的系统调整来发展你的业务
在本系列的第1部分曼迪·埃勒弗森展示了专注于企业内部的系统如何带来最好的结果。在第二部分中，她解释了如何选择最具动力的目标。
如果你想让你的业务更可持续地发展，为你交付给客户的每一个项目感到骄傲，并让你的团队发挥最大的作用构建系统．专注于您的业务流程可以使您和您的团队完成伟大的工作，并看到更有创造性、更可靠的结果。
但如果你像我一样没有耐心，你会希望快速看到这种改善。好消息是你可以马上开始使用这个简单的方法:从小事做起，一次改变一件事。
为什么?你会立即得到反馈。通过一次专注于一个更改，您可以隔离您所做的每个更改的结果。在混合锅中放入超过一种改变会使分析变得棘手。即使是很小的改变也会产生很大的影响。你的业务是一个生态系统，所以调整一件事可能会产生多种影响。